O termo ‘ação corretiva’, tão frequente na indústria automobilística, tem de fazer parte também do vocabulário do mercado de reposição. Não saber como corrigir uma falha nos processos está entre os “10 maiores erros em qualidade”. Ação corretiva é essencial para investigar problemas, identificar as causas e criar ações para que não voltem a acontecer. Claro que ninguém quer problemas, mas é preciso uma maneira para resolvê-los quando aparecem. Quanto mais o processo de correção é usado, mais uma organização reduz os problemas. Parece complicado, mas não é.
Vamos ao passo a passo: 1) o foco de qualquer empresa deve ser sempre a satisfação do cliente e, em vista disso, é imprescindível ter um sistema para atendimento de reclamações e elogios. 2) Ao ‘ouvir’ a voz do cliente, como uma reclamação, a oficina deve ter um mecanismo para avaliá-la e dar resposta ao cliente. 3) Para responder com conhecimento de causa, a oficina precisa capacitar sua equipe para que receba a reclamação, acompanhe o processo de avaliação do problema e dê feedback consistente ao consumidor. 4) Verificar se o mesmo problema também foi reclamado por outros clientes. 5) Definir as ações corretivas com prazos e responsáveis.
Então, o cliente reclamou, por exemplo, do atendimento e a queixa foi registrada. É hora de verificar a origem do problema. Para tanto, tenho uma dica preciosa, que é utilizar o método dos ‘5 porquês’: por que o cliente reclamou do atendimento? Porque houve demora em atendê-lo. Por que houve a demora? Porque a recepcionista não estava lá no momento. Por que ela não estava? Porque ela foi auxiliar na elaboração das notas fiscais devido ao grande volume de trabalho... E assim por diante. Então, constata-se que não existe profissional suficiente na área administrativa para atender a demanda.
A ação corretiva, no caso, é capacitar um profissional para colocá-lo em áreas estratégicas, como a área de atendimento ou contratar mais profissionais no administrativo. Então, veja, quando se vai na ‘raiz’ do problema, descobrem-se as verdadeiras causas e criam-se medidas para que o processo volte a fluir. O último passo é verificar se a ação implementada realmente foi efetiva, e assim o ciclo estará fechado.
Não podemos esquecer que temos de corrigir as falhas, mas também agir preventivamente para que elas não aconteçam. Então, a oficina terá metodologia para correção de falhas, caso aconteçam, mas estará ‘vacinada’. E como alcançar tal benefício? Exige-se uma mudança cultural porque a prevenção dependerá diretamente da colaboração dos funcionários.
Mudar culturalmente exige que a empresa tenha seus objetivos bem definidos; pessoas capacitadas para atingir as metas; funcionários motivados; recursos financeiros, técnicos e de infraestrutura; e um plano de ação. Cumprindo estes pontos, o colaborador terá todos os meios para enxergar problemas potenciais e meios para preveni-los.
A certificação do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva) é uma importante ferramenta para auxiliar em todos estes processos porque uma empresa certificada possui sistemas robustos e bem definidos. No caso de uma ação corretiva, por exemplo, um dos requisitos para a certificação é possuir metodologia para atendimento e averiguação de reclamações, ou seja, a oficina já estará preparada. Além disso, também auxilia na verificação de falhas e no delineamento de um planejamento de ações preventivas.
Outra dica é consultar o Manual CQI-10, também oferecido pelo Instituto, que reúne as mais avançadas ferramentas da qualidade e estatística para solução de problemas, que auxiliam a identificar lacunas ou deficiências na empresa. A metodologia também aborda os 5 porquês.
Então, hoje, se o cliente não é ouvido, ele certamente procurará quem o ouça. É lei de mercado, da concorrência. Se errar, pesquise, descubra a origem do problema e corrija. Além disso, tenha meios para preveni-lo. Antecipe-se!
Reparação Automotiva
jun/2010