Continuando artigo do mês passado, cito como exemplo, a oficina que recebeu um veiculo para reparo, desmonta-o, descobre uma tecnologia nova, mas não tem informações suficientes para realizar o reparo. O gestor vai precisar apagar o incêndio, mas verá que não tem extintor. Então, vai correr atrás das informações de maneira atropelada e poderá meter os pés pelas mãos.Resultado:entregara o carro fora do prazo e com grande risco de não ter feito o serviço da forma mais adequada.
Há oficinas certificadas pelo IQA (Instituto da Qualidade Automotiva) que buscam informações até no exterior para buscar novas informações sobre tecnologias lançadas, que estarão no mercado nacional amanhã.E isso é parte do plano de gestão, que é conhecer o mercado futuro e se precaver para atender o cliente da melhor maneira possível.
O terceiro erro da qualidade também muito freqüente é implementar pesquisa de satisfação de maneira incorreta.Sabe-se que as pesquisas são fundamentais para a manutenção de qualidade, mas muitas vezes as oficinas utilizam técnicas incorretas para criar e aplicar a pesquisa, o que acaba tomando o tempo dos clientes e resultando em informações irrelevantes. Por exemplo, o questionário traz as seguintes perguntas:o carro ficou?Ficou satisfeito?Se as respostas forem sim, a conclusão pode ser que os clientes estão satisfeitos. Mas será que você não esta fazendo pergunta para ter a resposta que quer ouvir?
Para implantar aços de melhoria dentro da oficina é preciso ir fundo para saber onde esta o erro. Vamos reformular: “A pessoa que atendeu foi cortês? O atendimento foi demorado? Foi claro em tirar suas duvidas?”. “ Veja como é muito diferente do foi bem atendido?”. Isso é o que faz com que a empresa cresça, porque o gestor terá informações robustas para mudar e buscar melhorias.
A certificação do IQA mostra estes caminhos e a melhor maneira de não apenas manter os pilares da qualidade, mas também enxergar processos com falhas, traçar melhor os objetivos e implantar ações de melhoria. São requisitos exigidos no processo.Como dito, mesmo que a empresa tenha alcançado padrão de qualidade, não estacione neste patamar para não incorrer em erros. Qualidade é um processo em constante evolução.
Reparação Automotiva
abr/2010