Artigo
Solução de problemas
por Sergio Canossa
Enfim uma publicação para auxiliar as equipes de solução de problemas existentes nas empresas. Tais equipes têm hoje uma atuação dispersa e muitas vezes inadequada por falta de uma metodologia correta. Mesmo quando isto ocorre são utilizadas aquelas comuns no mercado, muitas vezes transmitidas sem critérios ou pouco treinamento. Estas metodologias possuem origem no PDCA (Plan-do-check-act) e foram muito difundidas pelo guru da qualidade W.E.Deming. O IQA – Instituto da Qualidade Automotiva está lançando o manual CQI-10 Solução Eficaz de Problemas – Uma Diretriz, originalmente publicado pela AIAG – Automotive Industry Action Group em 2006.
Trata-se de um excelente guia para ser utilizado pelas equipes responsáveis por aplicar os procedimentos e metodologias de ação corretiva nas empresas e em seus fornecedores. Traz uma abordagem ampliada para a questão cultural e de gerenciamento das soluções em diversas situações e níveis hierárquicos. Assim, trata das atribuições da equipe responsável por solucionar o problema, os donos destes problemas (supervisores e gerentes das áreas onde ocorrem) e, as condutas da alta direção para garantir a efetividades em toda a empresa. Por outro lado aborda as relações com seus clientes e com seus fornecedores.
O manual recicla o clássico 8D, também denominado por MASP, MSP, PSP, RAC e tantos outros nomes em que são definidos nos sistemas da qualidade. Adota uma linguagem adequada à ISO TS 16949:2002 – indicando inclusive quais os requisitos que são atendidos em cada atividade e, propõem ainda, uma nova linguagem que satisfaz e integra-se às diferentes metodologias de planejamento da qualidade adotadas pelas organizações certificadas. Desta forma proporciona sentido a um conjunto de conhecimentos que são requeridos dos profissionais que hoje atuam no segmento automotivo. O manual traz ainda um check-list para avaliação do grau de implementação dos processos de solução de problemas e, completa com uma descrição de 43 metodologias adequadas e comumente utilizadas. E chega ao desafio de classificá-las para diferentes níveis de solução de problemas em básico, intermediário e avançado.
O processo de solução de problemas recomendado é tratado através de uma série de questões em cada passo e que buscam respostas efetivas para cada possibilidade. O interessante é que ao analisar e conduzir as atividades através deste roteiro prático e objetivo pode-se enxergar uma relação direta com metodologias como APQP, FMEA, MSA e CEP. Acrescentam-se outras exigências do sistema da qualidade automotivo como benchmarking, melhoria contínua e análise crítica. É possível assim visualizar todo o sistema da qualidade integrado de forma efetiva e focado no desempenho.
O processo começa com a Notificação do Problema cujas entradas são denominadas Voz do Cliente e Voz do Processo. O objetivo aqui é avaliar o problema que se apresenta e, estabelecer a aceitação para prosseguir, formar a equipe e determinar os impactos para toda a organização. As questões adotadas levam a acatar o problema para o sistema de ações corretivas que existe de forma adequada como requerido pelas normas da qualidade.
O segundo passo é a Identificação do Problema – aqui começa efetivamente a solução do problema. Pretende-se compreender o problema sob diversos aspectos e sua relação direta com o efeito percebido. Será realizado o entendimento da exigência que não foi cumprida definindo e quantificando o problema bem como identificando a freqüência, grandezas e riscos. Uma análise de metas e expectativas é utilizada aqui. Todo este montante de dados coletados tem agregado uma etapa adicional de consulta à um banco de dados de lições aprendidas que pressupõem-se existir na organização, formal ou não. A definição detalhada e quantificada do problema é a principal saída deste passo.
Estas definições são utilizadas no passo três para definir se uma Contenção será necessária. O objetivo é dar tranqüilidade para a equipe de solução de problemas visando realizar suas atividades. As ações devem efetivamente implicar em prevenir que não-conformidades entrem no processo ou sistema, dar proteção ao cliente, identificar focos de preocupação – pontos onde o problema pode ser percebido e, principalmente notificar o cliente quando necessário. O controle da situação evita que ações inadequadas sejam tomadas e restabelece o fornecimento até que sejam encontradas as causas e as ações definitivas sejam tomadas.
O quarto passo, eu ouso definir como uma inovação, pela forma em que é apresentada. Trata-se de executar uma Análise do Modo de Falha. A definição e quantificação obtida junto à Contenção permitem que seja possível definir o defeito ou não-conformidade em relação à percepção ou efeito que está gerando. Assim, pode-se identificar e verificar como o modo de falha provoca o defeito / não-conformidade e certificar-se de que a contenção será ou não efetiva. A compreensão do problema, o que traz a visão de que a contenção não é meramente um ato burocrático de procedimentos. Na prática é questionar o que pode dar errado, que fatores influem no processo / produto, como ele se interage, o que de fato deu errado, entre tantas perspectivas.
O passo cinco, denominado Análise de Causa Raiz, ganha agora em resultado prático. Tendo compreendido e aceito o modo de falha, a equipe poderá avaliar sob três perspectivas chaves: ocorrência, detecção e planejamento. O objetivo é saber por que a não-conformidade / defeito ocorreu, e mais, porque foi enviada ao cliente e, ainda, porque o sistema implementado contribuiu com elas. A análise de ocorrência está relacionada com as ações que deveriam prevenir a causa – afinal todo o planejamento de qualidade assim foi dimensionado. A análise de detecção refere-se à possibilidade de proteger através da verificação e controle – fortemente relacionado à implantação que é realizada. A análise de planejamento indica a capacidade da empresa em prever as não-conformidades potenciais em seu sistema da qualidade – muitas atividades foram conduzidas com esta finalidade no planejamento de qualidade do produto. Este conjunto de informações deve permitir a identificação de causas-raiz que abordem estas três vertentes analisadas.
O passo seis – Escolha e implementação de Ações Corretivas – trabalha na definição de atividades que possibilite a tomada de ação sob as três perspectivas adotadas. As ações deveriam ser mais efetivas. Com isto, a verificação de eficácia torna-se possível. A solução do problema é percebida pelo cliente ou processo.
O passo sete conjuga as ações de Controlar e Padronizar. Após a comprovação de resultados provenientes das ações corretivas implementadas é importante que se possa monitorar e assegurar a continuidade do desempenho do processo e somente assim remover as ações de contenção, pois o cliente ou processo se manterá protegido. Este é o Agir (A) do PDCA. Para completar é essencial que, as ações bem sucedidas sejam identificadas, replicadas e institucionalizadas por toda a organização em processos e produtos similares. É a construção de um novo item das lições aprendidas que se consolida. A proposta é que neste passo seja encerrada a solução de problemas e que se congratule a equipe que a executou – este é normalmente o passo oito na metodologia 8D. Na prática temos os 8 passos da metodologia revisitados de uma forma muito prática, objetiva e direcionada para a ISO TS 16949:2002.
Ainda que o foco seja a ISO TS 16949:2002 o manual tem grande utilidade para outros segmentos também, principalmente por propor uma descrição sumária de muitas metodologias que são aplicáveis à solução efetiva de problemas. Uma matriz de ferramentas de soluções de problemas proposta no manual do CQI-10 dá uma dimensão do que é ofertado.
Outro aspecto abordado de forma interessante é uma matriz para avaliação de competências para a solução de problemas apresentada na seção 6 do manual. Os requisitos da ISO TS 16949:2002 são descritos com a visão das necessidades para se aplicar à metodologia. Uma redação valiosa para analistas de treinamento e também para os profissionais da qualidade e auditores por interpretar a solução de problemas com os requisitos normativos.
A matriz proposta analisa sob o ponto de vista do solucionador Novato (ou iniciante), Usuário (praticante) e Especialista (capacitado a ensinar). As lacunas são identificadas tendo como base a matriz de ferramentas citadas e, num processo de auto-avaliação é identificado o estágio em que o profissional se encontra. O manual traz apenas o exemplo para o nível básico de ferramentas. Mesmo havendo a sugestão de classificar com N, U ou E, conforme se encontra qualificado o profissional, acredito que poderia se ponderar numericamente e, obter uma mensuração objetiva para cada avaliado. De acordo com o nível desejado pela organização podem-se providenciar ações adequadas de treinamento ou outras necessárias. Torna-se um instrumento fantástico de planejamento.
Para a alta direção há um poderoso questionário para Avaliação do Processo de Solução de Problemas que permite mensurar o estágio atual de atendimento à metodologia pela organização. Com isto é possível fazer uma análise crítica fortemente baseada no retrato fiel do que ocorre na organização. É importante lembrar que uma metodologia de solução de problemas que seja eficaz é requisito contratual de todas as empresas-cliente, além de ser requisito das normas de qualidade existentes. Esta avaliação permite classificar a empresa sob quatro categorias: cultura da solução de problemas; processo de solução de problemas; implementação de Processo de Solução de Problemas e Eficácia do Processo de Solução de Problemas. Com uma metodologia de pontuação variando de 1 a 5 permite um raio X da situação atual que se encontra a implementação e colabora para decisões de correção ou de melhorias.
Finalizando, o apêndice B, traz uma proposta de formulário totalmente ajustado à proposta apresentada no CQI-10. Muitas organizações já utilizam modelos semelhantes. Talvez este tenha sido o grande mérito do manual – organizar todas as inúmeras experiências existentes no segmento automotivo em apenas um documento. Vale a pena analisar e aplicar as lições aprendidas neste manual. E para quem deseja conferir todos estes pontos e outros, já é possível adquirir esta publicação no site do IQA (www.iqa.org.br).
Sergio Canossa é instrutor e auditor do IQA – Instituto da Qualidade Automotiva –
sergio.canossa@iqa.org.br
Sergio Canossa
jan/2009